26/04/2017 Jasper Perrú

Como um ERP ajuda na otimização do processo de devolução no seu e-commerce

Se você tem um e-commerce com certeza já gastou algum tempo pensando em como melhorar seu processo de devolução, troca, RMA e garantia para ter maior controle, eficiência e principalmente credibilidade com seus clientes.

A compra pela internet é uma experiência que envolve uma expectativa maior do que a compra na loja física. Tudo começa quando o cliente, em meio a tantas ofertas, escolhe a sua loja para realizar sua compra, seja por uma questão de preço, apresentação de anúncio ou mesmo por confiar que a entrega será realizada no prazo acordado e que o produto chegará corretamente.

Ao receber um produto divergente do que foi pedido é importante que o cliente se sinta seguro em comunicar-se com a empresa onde fez a compra para resolver o problema da maneira mais rápida possível.

É nesse momento que as dificuldades para quem está na retaguarda podem aparecer: será que o produto está na garantia? Essa peça foi realmente comprada na minha loja? O cliente vai saber enviar o produto para a troca? Quanto de crédito tenho que gerar caso ele escolha devolver o produto? Questões como essa são comuns, possuir um sistema com módulo específico preparado para o gerenciamento desse processo proporciona maior segurança e controle para o seller.

O RMA (Return Merchandise Authorization) é um processo de autorização de devolução de mercadoria e serve para organizar e gerenciar a comunicação entre as partes, sejam clientes, fornecedores, indústria ou assistência. Com um ERP completo o e-commerce possui a ferramenta do RMA que permite que apenas com o serial do produto o vendedor saiba se ele está na garantia, qual o valor, quando foi vendido e a partir disso registrar o processo com todas suas características, inclusive indicando os motivos para uma posterior classificação dos motivos mais comuns, quais fornecedores ou produtos geram mais inconsistências, gerenciar os custos e controlar de forma independente a situação do cliente, do fornecedor e da assistência técnica.

O RMA também permite o envio de modelos de nota fiscal já preenchidas para o cliente exemplificando a forma exata que ele deve lhe enviar a nota fiscal, evitando erros na entrada. Um módulo de controle de troca, conserto ou devolução garante o fluxo correto e transparência para a comunicação com o cliente, isso gera credibilidade e mostra que o poder de reação da empresa à inconsistências é realizado de maneira correta. Com isso a experiência de compra do comprador só tem a melhorar, e o seller além de ter uma boa reputação com seus clientes economiza em tempo e dor de cabeça para controlar todas as devoluções que acontecem no seu e-commerce.

 

Sobre o autor

Jasper Perrú Jasper Perrú é gerente de produtos da DB1 e possui dez anos de experiência em projetos focados em performance e competitividade para clientes que desejam se estabelecer como os melhores do mercado.