Sempre que há uma interação entre duas partes uma expectativa é criada. Em uma prestação de serviço isso se torna mais evidente e muitas variáveis começam a interferir neste cenário. Assim a necessidade de um feedback se torna evidente, pois essa expectativa criada pode ser atendida, mas com que qualidade? Qual a impressão seus fornecedores passam a você? E qual impressão sua empresa passa a seus clientes?
Uma relação de confiança deve ser estabelecida quando um serviço é prestado e isso deve abranger muito mais do que a satisfação apenas com a entrega realizada. Quando nós confiamos em uma marca a ponto de indicá-la a um amigo, teremos essa marca associada à nossa própria imagem para a pessoa que recebeu a indicação, e ninguém quer “sujar” seu nome com uma indicação ruim, não é mesmo?
É neste âmbito que o indicador de NPS aparece, pois com ele conseguimos medir a “taxa de indicação” de nossa marca pelos nossos clientes, ou seja, o quanto nossos clientes confiam em nossa marca a ponto de indicarem-na a amigos e outras pessoas de seu círculo social e profissional.