10/04/2018 Ana Letícia Feijó

Quanto seu cliente confia em você? O indicador de NPS pode responder!

Sempre que há uma interação entre duas partes uma expectativa é criada. Em uma prestação de serviço isso se torna mais evidente e muitas variáveis começam a interferir neste cenário. Assim a necessidade de um feedback se torna evidente, pois essa expectativa criada pode ser atendida, mas com que qualidade? Qual a impressão seus fornecedores passam a você? E qual impressão sua empresa passa a seus clientes?

Uma relação de confiança deve ser estabelecida quando um serviço é prestado e isso deve abranger muito mais do que a satisfação apenas com a entrega realizada. Quando nós confiamos em uma marca a ponto de indicá-la a um amigo, teremos essa marca associada à nossa própria imagem para a pessoa que recebeu a indicação, e ninguém quer “sujar” seu nome com uma indicação ruim, não é mesmo?

É neste âmbito que o indicador de NPS aparece, pois com ele conseguimos medir a “taxa de indicação” de nossa marca pelos nossos clientes, ou seja, o quanto nossos clientes confiam em nossa marca a ponto de indicarem-na a amigos e outras pessoas de seu círculo social e profissional.

O crescimento da empresa está diretamente ligado à lealdade dos clientes, pois ele ocorrerá de maneira sustentável e orgânica quando os clientes e funcionários adoram verdadeiramente fazer negócios com a empresa e contar suas experiências para outras pessoas.

Pesquisas de satisfação convencionais são muito boas para feedbacks específicos e identificação de pontos de melhoria. Mas é importante que, delas, nasçam ações no tempo certo e de maneira específica para tratar mudanças de comportamento. Aqui na DB1, nossas pesquisas são feitas com frequência e os dados são analisados, reunimos todos os responsáveis para colocar em prática estratégias que atendam às respostas apresentadas.

O NPS se mostra uma ferramenta bastante ágil e com ainda maior aceitação que as pesquisas convencionais, por ser composto apenas por uma pergunta, dificilmente é necessário despender grande esforço para conquistar uma amostra relevante de respondentes.

O que é o indicador de NPS

NPS significa Net Promoter Score, em uma tradução livre seria a taxa de promoção da marca, ou seja, o quanto nossos clientes fomentam e promovem nossa marca a outras pessoas. A metodologia de aferição foi criada nos Estados Unidos pelo consultor Fred Riechheld por meio de uma publicação em uma revista da universidade de Harvard em 2003, com o objetivo de mensurar o grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Apesar de ser uma metodologia simples e flexível, ela é amplamente utilizada e confiável e permite que a gestão da experiência do cliente seja realizada.

O NPS é gerado a partir da resposta a aquela famosa pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a empresa X para um amigo ou colega?”. Com o resultado dessa pergunta os respondentes são segregados em:

  • Clientes promotores;
  • Clientes neutros;
  • Clientes detratores.

Clientes promotores

Os clientes promotores são os que respondem com a nota 9 ou 10. Estes clientes são considerados leais, entusiasmados e fornecedores de feedback, são clientes que foram impactados positivamente pela marca e confiam que a marca pode ajudar outras pessoas também.

Clientes neutros

Clientes neutros são os que respondem com notas entre 7 e 8. buscam a marca apenas quando realmente é necessário, no geral não são leais e nem entusiastas da marca.

Clientes detratores

Clientes detratores são os que respondem com notas de 0 a 6, estes clientes tiveram um impacto negativo com a marca possivelmente com uma piora em sua vida depois do contato com a marca. Clientes detratores criticam a empresa em público e muito possivelmente voltariam a fazer negócio com a empresa apenas em situações extremas.

Cálculo do indicador de NPS

Após a segregação dos clientes nessas três categorias é realizado o seguinte cálculo para chegar ao indicador de NPS:

NPS = % clientes promotores – % de clientes detratores

Após a coleta do NPS a empresa deve identificar a qual zona de classificação ela se encontra, sendo que as zonas de classificação são as seguintes:

Zona de excelência – NPS entre 100% e 75%

Zona de qualidade – NPS entre 74% e 50%

Zona de aperfeiçoamento – NPS entre 49% e 0%

Zona crítica – NPS entre -1% e -100%

infográfico indicador de NPS cálculo

É importante que o NPS seja coletado com periodicidade definida, para que sua evolução seja acompanhada, ações de conversão de detratores e neutros sejam tomadas e tenham seus resultados evidenciados. Resultados de NPS devem servir de insumo para identificação de necessidades e demandas do cliente, para que seja possível tomar ações também que cultivem os clientes promotores e assim a empresa consiga ter seus valores propagados de forma espontânea, a partir de boas recomendações de seus próprios clientes. Cultivar clientes promotores é um passo para a criação de uma boa reputação empresarial.

Temos certeza que o crescimento da DB1 está muito ligado aos feedbacks dos clientes nas pesquisas de satisfação. Aprendemos e crescemos com isso.

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Sobre o autor

Ana Letícia Feijó Ana Letícia é graduada em Engenharia de produção com ênfase em software pela UEM, tem MBA em gestão empresarial pela FGV, MBA em gestão de qualidade de software pela Uniara e é certificada Green Belt realizando o upgrade para Black Belt. Trabalha como analista de processos e qualidade na DB1 Global Software.