ROI de Experiência do Usuário, User Experience, UX
User Experience

Criando grandes cases para o ROI de User Experience (UX)

ROI de Experiência do Usuário, User Experience, UX
Comunicação DB1
25 de março de 2019
ROI de Experiência do Usuário, User Experience, UX

Você sabia que User Experience (Experiência do Usuário/UX) pode ser mensurado e mostrar retorno sob investimento (ROI)? Mesmo que o cálculo do ROI seja desafiador por si só, é perfeitamente possível e muito valioso para justificar o investimento em UX.

Abaixo, trouxemos números interessantes para serem considerados na hora de construir seu case. As informações foram baseadas no infográfico Making a Strong Business Case for The Roi of UX, da Experience Dynamics, empresa americana de consultoria em UX.

User Experience (UX) melhora a eficiência do desenvolvimento

Em fábricas de software, a velocidade é imprescindível. Atividades de UX podem reduzir em 50% o desperdício de tempo no desenvolvimento. Isso acontece porque elas ajudam a definir requisitos de usabilidade logo de início, prevenindo o retrabalho.

O tempo de desenvolvimento, por si só, já é reduzido em cerca de 33% a 55% quando o usuário é envolvido no processo. É assim pois a tomada de decisão e a priorização de atividades dos desenvolvedores ganha mais clareza.

Foco na assertividade da User Interface (UI)

A User Interface (UI) de um software representa:

  • De 47% a 66% do código total de um projeto;
  • 40% do esforço de desenvolvimento;
  • 80% dos ajustes necessários imprevistos (os 20% restantes são bugs).

Por isso é essencial acertar na UI de primeira!

A Usabilidade previne alterações quando já é tarde ou caro demais

Durante a fase de análise de requisitos, o número de alternativas possíveis de design é inversamente proporcional ao custo. Aplicar a Usabilidade nessa etapa inicial é o ideal, pois quanto mais você prosseguir no projeto, maior será o custo de alterar qualquer coisa em seu design.

Os ganhos de ROI em UX são evidenciados por estudos

Segundo uma pesquisa feita em 2009 pela Sandhill, em parceria com a NeoChange e TSIA para decifrar o valor percebido em softwares corporativos, a aceitação e adoção do software por parte do usuário são cruciais. Projetos falham sem usuários satisfeitos:

  • 70% dos projetos falham por falta de aceitação do usuário.
  • 72% dos entrevistados citaram a adoção efetiva do software como chave para o sucesso. Apenas 16% mencionaram funcionalidade de software.

Em empresas de marketing, fidelização, retenção, engajamento e satisfação do consumidor, juntamente com a intenção de compra, são essenciais. Especialmente hoje com o mobile.

Isso foi demonstrado na otimização do site de um e-commerce. Veja o exemplo abaixo:

Exemplo de otimização de User Experience para mobile

A visualização de um e-commerce em mobile, antes e depois da otimização. Fonte: Experience Dynamics.

Resultados alcançados com a otimização:

  • 30% de aumento de vendas;
  • 50% de diminuição em Bounce Rate (Taxa de Rejeição);
  • 70% de aumento na quantidade de produtos vendidos.

Segundo um estudo de 2014 da Restive, apenas 3% dos sites são rápidos e responsivos no mobile. Diz ainda que 86% dos usuários preferem apps à sites mobile. Porém, ainda que prefiram aplicativos, 67% dos usuários são mais suscetíveis a comprar por sites mobile friendly (de acordo com um estudo da Google).

Entendendo os benefícios de Experiência do Usuário para o ROI oculto

A experiência do usuário lhe dará:

  • Menores custos para a aquisição de clientes;
  • Gastos menores com suporte;
  • Maior retenção;
  • Aumento no market share (quota de mercado).

O ROI oculto vem de resultado sobre um esforço geral. Muitos benefícios do esforço de UX são, por vezes, despercebidos.

Outra boa notícia é que Experiência do Usuário aumenta os Indicadores-chave de Performance (KPI’s) em 83%!

Definição de Retorno sobre Investimento

Podemos definir ROI como: Técnica de avaliação sobre as despesas de capital), decisões financeiras (mensura performance, rentabilidade e etc), avaliação de taxa de retorno, avaliação de eficácia da gestão, dentre outros múltiplos fatores e decisões para pesar. ROI = Estimativa!

Acompanhe os objetivos e métricas do Design Centrado no Usuário

Objetivo: Aumentar a Performance

Métricas:

  • Redução no número de erros;
  • Aprimoramento da facilidade de uso;
  • Aprimoramento da facilidade de aprendizagem;
  • Aumento do tráfego/número de audiência;
  • Aumento do número de visitantes em retorno (reter usuários).

Objetivo: Aumentar a Exposição

Métricas:

  • Aumento do número de novos visitantes (atrair usuários);
  • Aumento no número de visitas advindas de buscas.

Objetivo: Aumentar a Credibilidade

Métricas:

  • Aumento de satisfação do usuário
  • Aumento de confiança no sistema
  • Aumento de número de visitas referência
  • Redução dos custos de desenvolvimento
  • Redução do tempo de desenvolvimento
  • Redução dos custos de manutenção

Objetivo: Reduzir a Carga de Recursos

Métricas:

  • Redução nos custos de redesign
  • Diminuição de custos de suporte
  • Redução de treinamentos necessários
  • Redução de custos de documentação

Objetivo: Aumentar as Vendas

Métricas:

  • Aumento de transações/pedidos
  • Aumento de vendas de produtos

5 ganhos comprovados de ROI advindos de Experiência do Usuário

1 – Aumento geral de receita e conversão (fidelização)

2 – Menos ligações ao suporte (o que geraria custo)

3 – Diminuição de desenvolvimento desperdiçado (ganho de eficiência)

4 – Aumento da satisfação de clientes (incluindo B2B)

5 – Risco reduzido de projetar o que não deveria

93% dos executivos consideram o aprimoramento de User Experience uma prioridade estratégica. Não é à toa que as empresas estão priorizando User Experience.

User Experience está na história de grandes empresas

  • Amazon.com: Jeff Bezos investiu em Customer Experience (experiência do cliente) logo no primeiro ano, e continua a investir pesado em otimizações de UX do site oficial.
  • Intuit: Tom Proulx, co-fundador e primeiro programador da empresa, foi um pioneiro em testes de usabilidade na década de 80.
  • Google: Ambos os fundadores, Larry Page e Sergey Brin, frequentaram aulas de Usabilidade em Stanford. Eles continuam inovando em UX hoje.
  • Air BnB: A empresa foi de uma startup decadente para sua atual avaliação em inacreditáveis US$ 30 bilhões, graças às pesquisas sobre usuários: “Quando começamos a conversar com nossos clientes e vimos como usam nosso serviço, foi o momento definitivo para o sucesso que revolucionou a empresa.” – Mike Gebbia, Air BnB.

Como trabalhar o Design Centrado no Usuário e ver seu impacto no ROI

O Design Centrado no Usuário (User Centered Design), por vezes, também resulta num ROI oculto. Veja 3 passos para aplicar o Design Centrado no Usuário:

  1. Crie personas: ao desenhar personas com base em usuários reais, o time de desenvolvimento trabalha em sintonia com o time de marketing. Isso previne alterações. Sem personas de qualidade para basear os requisitos, o time pode perder retorno financeiro em até 4X.
  2. Crie wireframes: a prototipação rápida se tornou popular por bons motivos. O estudo “Prototyping: A Practioner’s Guide”, de Todd Zaki Warfel, mostra que wireframes proporcionam estimativas de tempo e preço 50% mais assertivas, além de uma redução de 80% nas solicitações de esclarecimentos pelo time de desenvolvimento. Há também uma redução de 25% no retrabalho e ajustes de bugs pós-lançamento.
  3. Faça testes de usabilidade: isso ajudará o time na tomada de decisão, e reduzirá em 90% os custos de suporte (segundo a MacAfee ProtectionPilot).

Concluindo: Boa Experiência de Usuário significa bons negócios

Cada dólar investido em UX significa 100 dólares em retorno. Gasta-se 10% para receber 83%! O ROI é essencial para justificar a Usabilidade em projetos. Se o retorno financeiro da UX era um mistério, agora ficou claro como mensurar os benefícios!

Quer saber mais sobre como aplicar UX e Usabilidade no desenvolvimento de projetos de software? Confira o Ciclo de Capacitação sobre o assunto, são 4 vídeos exclusivos e o acesso é gratuito.

 

 

 

 


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