Criando grandes cases para o ROI de User Experience (UX)

Você sabia que User Experience (Experiência do Usuário/UX) pode ser mensurado e mostrar retorno sob investimento (ROI)? Mesmo que o cálculo do ROI seja desafiador por si só, é perfeitamente possível e muito valioso para justificar o investimento em UX.

Abaixo, trouxemos números interessantes para serem considerados na hora de construir seu case. As informações foram baseadas no infográfico Making a Strong Business Case for The Roi of UX, da Experience Dynamics, empresa americana de consultoria em UX.

User Experience (UX) melhora a eficiência do desenvolvimento

Em fábricas de software, a velocidade é imprescindível. Atividades de UX podem reduzir em 50% o desperdício de tempo no desenvolvimento. Isso acontece porque elas ajudam a definir requisitos de usabilidade logo de início, prevenindo o retrabalho.

O tempo de desenvolvimento, por si só, já é reduzido em cerca de 33% a 55% quando o usuário é envolvido no processo. É assim pois a tomada de decisão e a priorização de atividades dos desenvolvedores ganha mais clareza.

Foco na assertividade da User Interface (UI)

A User Interface (UI) de um software representa:

• De 47% a 66% do código total de um projeto;
• 40% do esforço de desenvolvimento;
• 80% dos ajustes necessários imprevistos (os 20% restantes são bugs).

Por isso é essencial acertar na UI de primeira!

A Usabilidade previne alterações quando já é tarde ou caro demais

Durante a fase de análise de requisitos, o número de alternativas possíveis de design é inversamente proporcional ao custo. Aplicar a Usabilidade nessa etapa inicial é o ideal, pois quanto mais você prosseguir no projeto, maior será o custo de alterar qualquer coisa em seu design.

Os ganhos de ROI em UX são evidenciados por estudos

Segundo uma pesquisa feita em 2009 pela Sandhill, em parceria com a NeoChange e TSIA para decifrar o valor percebido em softwares corporativos, a aceitação e adoção do software por parte do usuário são cruciais. Projetos falham sem usuários satisfeitos:

• 70% dos projetos falham por falta de aceitação do usuário.
• 72% dos entrevistados citaram a adoção efetiva do software como chave para o sucesso. Apenas 16% mencionaram funcionalidade de software.

Em empresas de marketing, fidelização, retenção, engajamento e satisfação do consumidor, juntamente com a intenção de compra, são essenciais. Especialmente hoje com o mobile.

Isso foi demonstrado na otimização do site de um e-commerce. Veja o exemplo abaixo:

Resultados alcançados com a otimização:

• 30% de aumento de vendas;
• 50% de diminuição em Bounce Rate (Taxa de Rejeição);
• 70% de aumento na quantidade de produtos vendidos.

Segundo um estudo de 2014 da Restive, apenas 3% dos sites são rápidos e responsivos no mobile. Diz ainda que 86% dos usuários preferem apps à sites mobile. Porém, ainda que prefiram aplicativos, 67% dos usuários são mais suscetíveis a comprar por sites mobile friendly (de acordo com um estudo da Google).

Entendendo os benefícios de Experiência do Usuário para o ROI oculto

A experiência do usuário lhe dará:

• Menores custos para a aquisição de clientes;
• Gastos menores com suporte;
• Maior retenção;
• Aumento no market share (quota de mercado).

O ROI oculto vem de resultado sobre um esforço geral. Muitos benefícios do esforço de UX são, por vezes, despercebidos.

Outra boa notícia é que Experiência do Usuário aumenta os Indicadores-chave de Performance (KPI’s) em 83%!

Definição de Retorno sobre Investimento

Podemos definir ROI como: Técnica de avaliação sobre as despesas de capital), decisões financeiras (mensura performance, rentabilidade e etc), avaliação de taxa de retorno, avaliação de eficácia da gestão, dentre outros múltiplos fatores e decisões para pesar. ROI = Estimativa!

Acompanhe os objetivos e métricas do Design Centrado no Usuário

Objetivo: Aumentar a Performance

Métricas:

• Redução no número de erros;
• Aprimoramento da facilidade de uso;
• Aprimoramento da facilidade de aprendizagem;
• Aumento do tráfego/número de audiência;
• Aumento do número de visitantes em retorno (reter usuários).

Objetivo: Aumentar a Exposição

Métricas:

• Aumento do número de novos visitantes (atrair usuários);
• Aumento no número de visitas advindas de buscas.

Objetivo: Aumentar a Credibilidade

Métricas:

• Aumento de satisfação do usuário
• Aumento de confiança no sistema
• Aumento de número de visitas referência
• Redução dos custos de desenvolvimento
• Redução do tempo de desenvolvimento
• Redução dos custos de manutenção

Objetivo: Reduzir a Carga de Recursos

Métricas:

• Redução nos custos de redesign
• Diminuição de custos de suporte
• Redução de treinamentos necessários
• Redução de custos de documentação

Objetivo: Aumentar as Vendas

Métricas:

• Aumento de transações/pedidos
• Aumento de vendas de produtos

5 ganhos comprovados de ROI advindos de Experiência do Usuário

1 – Aumento geral de receita e conversão (fidelização)

2 – Menos ligações ao suporte (o que geraria custo)

3 – Diminuição de desenvolvimento desperdiçado (ganho de eficiência)

4 – Aumento da satisfação de clientes (incluindo B2B)

5 – Risco reduzido de projetar o que não deveria

93% dos executivos consideram o aprimoramento de User Experience uma prioridade estratégica. Não é à toa que as empresas estão priorizando User Experience.

User Experience está na história de grandes empresas

• Amazon.com: Jeff Bezos investiu em Customer Experience (experiência do cliente) logo no primeiro ano, e continua a investir pesado em otimizações de UX do site oficial.
• Intuit: Tom Proulx, co-fundador e primeiro programador da empresa, foi um pioneiro em testes de usabilidade na década de 80.
• Google: Ambos os fundadores, Larry Page e Sergey Brin, frequentaram aulas de Usabilidade em Stanford. Eles continuam inovando em UX hoje.
• Air BnB: A empresa foi de uma startup decadente para sua atual avaliação em inacreditáveis US$ 30 bilhões, graças às pesquisas sobre usuários: “Quando começamos a conversar com nossos clientes e vimos como usam nosso serviço, foi o momento definitivo para o sucesso que revolucionou a empresa.” – Mike Gebbia, Air BnB.

Como trabalhar o Design Centrado no Usuário e ver seu impacto no ROI

O Design Centrado no Usuário (User Centered Design), por vezes, também resulta num ROI oculto. Veja 3 passos para aplicar o Design Centrado no Usuário:

1. Crie personas: ao desenhar personas com base em usuários reais, o time de desenvolvimento trabalha em sintonia com o time de marketing. Isso previne alterações. Sem personas de qualidade para basear os requisitos, o time pode perder retorno financeiro em até 4X.
2. Crie wireframes: a prototipação rápida se tornou popular por bons motivos. O estudo “Prototyping: A Practioner’s Guide”, de Todd Zaki Warfel, mostra que wireframes proporcionam estimativas de tempo e preço 50% mais assertivas, além de uma redução de 80% nas solicitações de esclarecimentos pelo time de desenvolvimento. Há também uma redução de 25% no retrabalho e ajustes de bugs pós-lançamento.
3. Faça testes de usabilidade: isso ajudará o time na tomada de decisão, e reduzirá em 90% os custos de suporte (segundo a MacAfee ProtectionPilot).

Concluindo: Boa Experiência de Usuário significa bons negócios

Cada dólar investido em UX significa 100 dólares em retorno. Gasta-se 10% para receber 83%! O ROI é essencial para justificar a Usabilidade em projetos. Se o retorno financeiro da UX era um mistério, agora ficou claro como mensurar os benefícios!

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